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晓多「明察·智能质检」,首家电商AI质检系统重磅上线

每天花费上百万直通车买来的流量,你的客服认真对待了吗?据调查,金牌客服和普通客服的转化率相差50%,所以你重金请来的客服未必是你的客服,他也可能在驱赶、得罪你的客户,浪费流量。

据调查显示67%的客户会因为服务质量不满意而投诉,94%的客户会因为客户服务质量问题而流失,若采取有效的措施解决客户投诉问题则可挽回75%的客户,吸引一个新客户是维护一个老客户花费费用的6倍。所以售前售后的客服绝不是简单回答打打字回问题就好,需要有效机制监管和提升。所以守住客户是各企业的生命线。

晓多明察·智能质检VS传统质检

服务热情、产品熟悉、活动熟悉、特殊说明要备注、意向客户要挽回,每天小美坐上工位后,这些词条就会像弹幕一样在大脑里刷屏。作为一家电商客服部的质检坐席员,她每天的工作都会按照标准化的工作流程进行300-500条对话抽查,但最终发现90%均为正常对话内容,做了很多无用功。量化的质检标准让她倍感压力,考核难度也越来越高。所以人工质检一直存以下几大问题:

传统质检

1、质检量小,低频:日常1个客服接待200-500为顾客,大多企业的客服和质检人员的配比是30:1甚至50:1,所以1个质检人员每天只能查看1个客服的聊天记录 ,质检面小。

2、结果主观:每个质检员对业务判断有自身的主观因素,且对执行标准判断认知有偏差,所以导致质检结果主观。

3、反馈严重滞后:质检流程是通过随时抽取聊天会话后进行人工逐条检查,然后告知客服或掌柜,反馈流程长,不能及时发现和解决问题。

4、价值低:由于数据抽查样本少,质检员会在大量正常对话上花费很多无用功,以及质检过程的主观等,导致质检数据所反馈的价值不大,难以形成有指导意义的数据。

晓多明察·智能质检

晓多明察·智能质检,依托于自然语言处理和深度学习技术,提供一整套电商客服服务质量检测。基于迁移学习的认知和决策能力,实现深度学习模型和独家质检规则引擎,准确率可达95.2%。最终通过质检认知层到数据分析决策层至企业改进层,层层递进实现质检价值最大化。

1)AI全量自动化质检:告别传统抽样带来的分析盲区,全量覆盖自动质检;

2)实时质检:实时质检,及时发现潜在风险,提前给客服、管理者预警,减少客户流失或投诉带来的损失;

3)多维度检测:预制多种扣分行为检测,情绪检测以及自由设置的质检词检测,覆盖电商服务维度;

4)聊天数据分析:客服质检数据多维分析,如漏跟进、产品不熟悉、答非所问、对活动不熟悉、生硬拒绝、怼人等等,专项纠正客服服务的问题,且会从中发现店铺政策、产品质量等非客服服务的店铺运营问题;

5)用户画像:通过聊天记录,了解客户喜好、年龄阶段、地址分区等用户画像,反哺店铺运营,进一步加大客户留存;

在以上内容基础上,晓多还加入了“复合校验”机制,针对质检结果,人工可对分析结果做二次校验,修正智能质检机器人的动作,进一步提升结果的准确性。

首创两大质检模型

第一,电商情绪模型

晓多拥有6年电商服务经验,独家首创【电商情绪模型】,根据具体原因深度分析客户满意及不满的具体内容,方便管理者复查有情绪的顾客,大大提升质检效率、服务质量和客户满意度。

第二,客服行为管理模型

晓多通过对上百亿对话内容的分析,独家创建出【客服行为管理模型】,实现无需质检人员设置,即可工作的自动化全量质检,不同于市面上其他质检工具。客服服务的常见问题,如漏跟进、对产品不熟悉、答非所问、对活动不熟悉、生硬拒绝、欠缺安抚可自动归类扣分。

质检数据的利用

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